<酒店公關>酒店小姐要了解背後的意義,輕鬆解決抱怨
2018-09-26 18:19無論是多麼為顧客設想的酒店店家，一定還是會發生客訴的情況。但是這些客人的抱怨，通常在我們看來都是些
「不值得一提的小事」。例如：「妳怎麼會這樣倒酒啊」……
基本上會這麼說的客人，其實是在嫌酒價太貴。
「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……
基本上會這麼說的客人，其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚，我在這女人身上花了多少錢！」……
聽到這話我就氣，上酒店本來就要花錢，連這一點都不懂嗎？
雖然有些客人的抱怨令人生氣，但不管遇到哪種情況，
我都維持一貫的應對方式，
首先，先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉：「真的非常抱歉！」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧，
但現在的他正在氣頭上。既然如此，我們也只好先忍住心中的滿，
想辦法平息客人的怒氣。當然，有時候客人會生氣是很理所當然…這時候反而換成我們很不好意思。
◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言，
光是道歉還不夠很多情況也不是我們能控制的，
但我們也只能先向客人道歉，
通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意，
不過只說「以後會更小心」，其實還不夠，
一定得再提供一些「特別」的服務，
例如：「為表示我們的歉意您想喝哪瓶紅酒都可以」或
「為表示我們的歉意，為您送上巧克力」。
要不就是另外準備道歉的禮品，在客人離開時直接交給他，
或以郵寄的方式送到他手中。
把道歉的誠意，用具殘的物品呈現出來。不過，
別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」
就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝意的話，
如：
「感謝您的賜教。」
「以後如果還有什麼地方讓您不滿意，
請繼續給予我們批評與指教。」
「由衷感謝您的批評。」
「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見，您
願意這樣嚴厲指正我們，我們真的很高興。」
「多虧您的提醒，才讓我發現自己太驕傲了。」
「感謝您指出我們的缺點。」
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